CRM - Giải pháp quản lý khách hàng cho mọi doanh nghiệp

CRM (Customer relationship management) là một hệ thống phần mềm giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có chiến lược và hiệu quả. CRM giúp doanh nghiệp quản lý các thông tin của khách hàng như: tài khoản, nhu cầu, liên hệ, lịch sử kết nối… và tích hợp các công nghệ nhằm tìm kiếm, thu hút và tạo dựng niềm tin của khách hàng mới, duy trì mối quan hệ hợp tác, gắn bó với khách hàng cũ, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng.

05 vấn đề khó khăn của doanh nghiệp khi quản lý khách hàng thủ công

1. Không bao quát và dễ bị mất thông tin khách hàng

Chỉ với số lượng ít khách hàng thì doanh nghiệp của bạn cũng cần phải quản lý bao nhiêu vấn đề liên quan như: thông tin, liên hệ, lịch sử hợp tác, chiến lược tiếp cận…

Trong tương lai khi tình hình kinh doanh phát triển, lượng khách hàng tăng lên, bạn sẽ rất khó để nắm bắt được doanh nghiệp mình đang có bao nhiêu khách hàng và đang ở tình trạng như nào nếu dữ liệu khách hàng không tập trung, bị phân tán ở mỗi nhân viên. Việc quản lý thông tin khách hàng phân tán cũng đồng nghĩa với việc bạn sẽ dễ dàng bị mất thông tin khách hàng nếu có sự thay đổi nhân sự

2. Không đánh giá được hiệu quả công việc của nhân sự

Nếu doanh nghiệp bạn chỉ nhận kết quả báo cáo của nhân sự đưa lên để đánh giá độ hiệu quả thì đó là việc làm sai lầm. Bạn cần có cái nhìn bao quát kết quả công việc của nhân sự. Dữ liệu khách hàng phân tán chính là rào cản lớn nhất đối với bạn.

Bạn sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong việc theo dõi, đánh giá mức độ hiệu quả của nhân sự, đơn giản nhất từ việc nhân viên mình hôm nay đi đâu, gặp khách hàng nào, kết quả trao đổi như nào, bạn chỉ có thể ngồi đợi nhân viên của mình báo cáo công việc hàng ngày sơ sài bằng miệng, email hoặc excel. Việc làm này vô hình chung ảnh hưởng trực tiếp đến tiến độ công việc và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.

3. Nhân viên dễ xảy ra tranh chấp khác hàng

Việc thông tin khách hàng bị cập nhật muộn sẽ dễ gây ra tình trạng bị trùng khách. Có thể hai nhân viên cùng tiếp cận một khách hàng là trường hợp dễ dàng xảy ra.

Nếu việc tranh chấp chỉ ở mức độ nhẹ, mới chỉ xảy ra trong nội bộ thì việc xử lý vấn đề còn đơn giản nhưng nếu cấp độ đã ở mức tương tác với khách hàng: báo giá, hợp đồng… thì doanh nghiệp bạn sẽ gặp phải vấn đề lớn: mất khách hàng, mất uy tín thương hiệu.

4. Nhân viên thường bỏ quên việc chăm sóc khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng cũ

Với số lượng khách hàng ngày một tăng thì nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc khai thác khách hàng để bán. Nhân viên thường chạy theo khách hàng mới mà quên không chăm sóc một lượng lớn khách hàng cũ nên vô tình đã làm thất thoát một lượng lớn doanh thu cho doanh nghiệp.

Việc làm này là cực kỳ sai lầm trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Bởi lẽ, người sẵn sàng mua sản phẩm của doanh nghiệp bạn nhất chính là người đã có niềm tin với doanh nghiệp của bạn.

5. Mất nhiều thời gian tổng hợp báo cáo

Doanh nghiệp bạn sẽ mất rất nhiều thời gian để tổng hợp báo cáo cuối tháng, quý, năm bởi thông tin lấy từ mỗi nhân sự. Việc chờ đợi nhân sự tổng hợp lại thông tin khách hàng đã tốn thời gian rồi, chưa kể bạn còn phải chờ đợi việc tổng hợp thông tin từ rất nhiều con người riêng lẻ nữa. Nghĩ thôi đã thấy đau đầu rồi.

CRM giúp doanh nghiệp giải quyết những vấn đề gì?

1. Quản lý thông tin khách hàng tập trung

Tất cả khách hàng được tập trung tại một nơi giúp lãnh đạo doanh nghiệp có cái nhìn toàn cảnh về thông tin khách hàng và tổng quan về dữ liệu.

Dữ liệu trên CRM sẽ được lưu trữ và bảo mật và được liên tục cập nhật bởi đội ngũ nhân viên nên bạn không còn lo lắng việc bị mất thông tin khách hàng khi có sự thay đổi nhân sự và có thể xem thông tin nhân sự mọi lúc, mọi nơi

2. Dễ dàng theo dõi tiến độ, chất lượng công việc của nhân sự

Dựa vào thông tin cập nhật liên tục trên CRM mà bạn có thể dễ dàng đánh giá được nhân viên theo thời gian thực: các đầu công việc, tiến độ, doanh số, cơ hội bán hàng… mà không còn mất thời gian chờ đợi nhân sự tự báo cáo như trước nữa.

3. Tìm ra khách hàng tiềm năng và cơ hội bán hàng

Dựa vào lịch sử tiếp cận khách hàng và các công cụ marketing trên CRM (chat, email, call…) doanh nghiệp bạn có thể nhận diện và tiếp cận nguồn khách hàng tiềm năng và chốt được cơ hội bán hàng cho mình. Việc làm này cũng góp phần giúp doanh nghiệp bạn giảm chi phí tiếp thị đáng kể

4. Không bao giờ bỏ lỡ khách hàng

Khách hàng sẽ được quản lý tập trung và có lịch sử tiếp cận cụ thể sẽ giúp bạn liên tục chăm sóc lại khách hàng theo chiến lược.

Bạn không thể bỏ sót khách hàng cũ vì đã quá lâu không tiếp cận lại hay quên tiếp xúc khách hàng mới vì các mốc thời gian quan trọng đã có CRM cảnh báo bạn.

5. Cung cấp báo cáo tự động

Ưu điểm của CRM chính là tự động tạo các báo cáo giúp doanh nghiệp quản lý tốt thời gian, đồng thời kiểm soát, đánh giá chiến lược, nhân sự một các rõ ràng, không theo cảm tính chủ quan như trước.

Bạn sẽ có các báo cáo cần thiết ngay lập tức mà không cần mất thời gian chờ đợi, tăng hiệu suất nhân sự đáng kể.